浅谈床上用品行业专卖店人员管理
发布时间：2010-9-14 9:58:15
撰稿：martin
随着床上用品行业终端市场品牌化趋势愈来愈快，终端专卖店的竞争也趋于白热化，要确保专卖店的竞争优势其中最为关键的资源便是人力资源。专卖店“麻雀虽小”，但也是一个“五脏俱全”的“企业”，而一个“企”字，就道破了今天企业的生命之源，那就是人才，企业没有“人”就会“止”步，就会没有生命。作为一个床上用品加盟连锁专卖店，随着专卖店规模扩大或者生意越来越好，店主必须要雇佣一些员工来维持店内的运营，员工管理就是专卖店的重头戏，这需要店主具备一些员工管理的知识和技巧。在此，笔者总结专卖店选、育、用、留人方面的一些经验，希望能给加盟专卖店经营者提供一些有益的借鉴。
一、如何选择员工
一个好的导购员会将一笔小生意做成大生意，会将一个顾客的生意做成一家、一个交际圈的生意，会为专卖店创造相当的利润。而一个不理想的导购员的影响小到不能成交生意，大到可以让店铺、品牌信誉扫地而导致无法经营。故选择一个导购员是非常重要，鉴于床上用品专卖店时尚、温馨、美观的特点，对导购员选择应该有以下几点要求：
1、导购员的性格各有不同，除了先天条件外，性格是决定取舍的重要指标。有些导购虽然其它各方面条件都很优越，可就是无法开口向消费者介绍产品，这种“哑巴”销售是很难起到好的作用的。所以对员工的基本要求是性格开朗、活泼、善于与人交际并要对床上用品有浓厚的兴趣。一般为年轻女子，当然如果是年轻的家庭妇女最好，因为她们有家庭生活的经验，对于床品的选择会有一定的心得，且有一定的品位，眼光独到。对顾客也会有更多好的建议，能帮助顾客选择适合的商品。
2、导购员要有一定的悟性、情绪控制能力和被拒绝后的心理调节能力要强，要能保持强烈的工作激情以及要有好的个人品行。一个悟性极差的导购员往往不能很好地把握顾客的心理，一个情绪控制不好的导购员可能会因为顾客的挑剔而不能耐心的为顾客提供服务，一个心理调节能力差的人会因为被拒绝后降低工作热情而无法为下一位顾客提供好的服务。这样的结果会使销售效果打折；只有一个有激情的导购员、一个EQ（情商）、AQ（逆商）都不错的导购员才能不倦地向消费者推荐、讲解，才可能在顾客下次走进店时能叫出顾客的名字并记得住顾客的消费习惯。
3、导购员的形象应该大方得体，打扮入时，一定要穿着得体，可以给顾客留下良好的印象。导购员首先就是展示品牌、床品的窗口，她应该在这个平台上适当展示自身的美丽，让顾客从踏门而入的一瞬间就意识到本店的品位。
4、对于店长等管理岗位的人，除要具备以上条件外，还要有一定的管理和产品方面的知识和经验并善于协调员工关系。
二、如何培训员工
培训是现代企业、商家必不可少的管理程序，只有通过培训，员工素质才能不断提高，才能起到事半功倍的效果。培训时要注意以下内容：
1、要有明确的培训目标和内容。对于员工岗位的要求应该清晰，培训的项目要有清单，内容有销售技能、面料知识、陈列知识、床上用品知识、店内管理的要求、思想观念的培训、其它素质等方面。
2、要制定合理的培训方案。俗话说“预则立，不预则废”，做一份好的培训方案会让整个培训达到更好的效果。具体方法有课堂学习式、相互学习式、榜样模仿式、会议讨论式等，根据具体培训选择使用。讲师可以选择老的导购员或者由总部派培训师进行，也可以将员工派到附近同品牌的加盟店内培训。培训前讲师应该准备好培训教材，并准备好培训过程的案例、游戏活动等，这样培训时才会让培训生动活动而不烦躁。
3、要评估培训效果。每个培训项目培训后可以通过笔试、现场演练等方式来评估受训者对培训项目的反应、对培训内容的掌握程度等，同时在后续的工作中要即时的获取一些数据来评估接受培训之后工作表现的改善程度，以及培训之后销售业绩或服务水平的提升程度。
三、如何使用员工
1、让员工了解自己工作的全部，这样有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。笔者也有听说过，因为导购员对自己工作不了解，所以事事请示从而贻误销售最佳时机的事情常有发生。
2、鼓励工作成果而不是工作过程。店主在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其它员工学习的榜样。否则，其它员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从店主角度而言，更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对一个店才是真正有用的。
3、信任员工。把员工当成自己的家人，一旦聘用了员工，就要充分信任她们，做到“疑人不用，用人不疑”。放手让她们去做，使她们在信任中充分发挥自己的能力，为专卖店做贡献。笔者曾听说一个火锅店的普通员工都有“免单权”，那对于普通导购员应该有一定的买赠权，只要在利润许可的条件下，多信任多给一定的与顾客谈判空间会让销售来得更顺利同时也能保证利润。当然店主还应该经常和店员谈心聊天，把专卖店所有人凝聚到一起，心往一处想，劲往一处使。
4、批评店员要讲究艺术，目的是要达到店主所期望的效果。要懂得“公开表扬，私下批评”的道理，批评内容要客观公正，态度要有诚意，不能轻视被批评者，不能以权压人，也不能背后批评。最重要的是批评要适度，要恰如其分。
5、要妥善处理好员工之间关系的矛盾。每个员工的性格都不一样。在一个环境中相处久了，就难免会因为某些原因，相互之间出现摩擦，这时店主就是员工之间的润滑剂。通常协调的方式有：
A、润物无声式。让双方相信你是善意的，从而取得当事人的信任，在此基础上再以事实和她们讲道理，做到通情达理。
B、单刀直入式。对不太复杂的纠纷，当店主调查清楚后，就应该当机立断把矛盾当着双方的面解决清楚。不要使误会或事态越来越深。
C、各打五十大板式。在一些不涉及原则，并且双方都负有一定责任的情况下，在不伤害双方的尊严的情况下，对双方各打五十大板。
D、相互退让式。通过协商让双方相互退让一步。
E、旁敲侧击式。有时矛盾过大，直接调解会很棘手，在这种情况下，就应该采取迂回战术，旁敲侧击，从周围入手。
不管采取什么样的措施，多是在坚持原则的前提下，以和为先，因为只有家和才能万事兴！
四、如何留住导购员
1、要有合理的薪酬管理模式
最高水平的服务是发自内心的，因此只有赢得了员工的心，她们才能提供最佳的服务。作为店员，她工作主要是为了获得一份报酬，以维持生活的需要。所以员工的薪酬问题与员工的切身利益是紧密相连的。如果要想让员工尽职尽责地完成工作任务，店主一定要把握好薪酬问题。目前大多数专卖店所采用的薪酬模式是底薪+提成的方案。提成有的为个人提成，有的为整体提成，笔者比较赞成使用整体提成的方式，但在操作过程中要注意新老导购员、优秀和一般导购员之间提成的系数要有所不同，店主要建立一套完善的导购员评级方法，这样才能使用得整体提成时，对个人来说是公平的合理的，而不是优秀和一般的提成一样，导致打击优秀导购人员的积极性，从而导致人员流失。
2、要珍惜自己所经营的品牌
要注重对自己“牌号”的经营。如果不按一个正规品牌的方式进行经营，店主经常做一些损伤自己的品牌的事情，这样会让员工失去了为品牌工作的象征，也破坏了员工的“自豪感”。一个没有为“企业”工作而感到自豪的员工是不会长久的会其服务的。
3、要建立内部提拔机制
给员工在店内一个发展的方向是能否留住人才的重要因素，一个成功的专卖店在很大程度上依靠从内部提升员工，比如：导购员可以从C级、做到B级、再做到A级、再做到店助，再做到店长，这种途径让员工有了一个职业发展的方向，在追求报酬的同时，也获得荣誉、获得学习的机会和成功的机会，这对稳定员工队伍起到一定的关键作用。
4、要与员工广泛交流
在员工和店主之间建立一个通畅的民意通道很重要。失败的管理一方面充斥着大量无用的信息，另一方面则盛行着专制的管理风格，雇员很少知道店主对自己有什么要求，对未来发展也一无所知。而成功的店主则大多建立起了一整套交流方法，其中包括开例会、早餐会、娱乐活动、旅游等。以便随时让员工知道正在发生和已作计划的事情，从而使他们真正具有参与感，能够积极配合公司的工作。
5、要争取家属的理解和支持
著名企业家伊根指出，要是能使一个对企业漠不关心的员工焕发活力，争取家属对该员工的说服劝导是很重要的。做来专卖店，在节假日家属希望团聚时一般是工作最忙的时候，如果家属有抱怨将会是员工离职的前兆。为此，不少专卖店应该做许多努力，其中包括给家属送节日礼物（比如中秋给员工的父母寄月饼）、给家属员工发优惠卡、举办家庭茶话会等，这样使得员工及其家属更好地与专卖店融为一体。（来源：品牌杂志《魅力 Morisa》）
